一窗通办优服务，提质增效惠民生——以综合柜员制改革为契机推动社保经办服务转型升级

发表时间： 2021-03-05 15:25 来源：本网 　　

　　一窗通办优服务 提质增效惠民生

　　——以综合柜员制改革为契机推动社保经办服务转型升级

　　为全面提升社保经办服务工作质量和效率，持续优化营商环境，提升民生福祉，2020年以来，市社保局清城直属分局结合市委推动清远高质量发展“十大行动方案”工作要求和“人社服务快办快行动”，紧扣“清事项、减材料、压时限”要求，通过整合经办资源，再造优化流程，打造“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的社保经办新模式，为广大参保人员提供了更贴心、便捷的社保经办服务，实现“只进一扇门、只取一个号、一窗通办、一站服务”的社保经办新模式。

　　一、主要做法

　　（一）思想破冰观念突围，着力提升保障民生使命感

　　社保经办事关民生，是党和政府直面群众的一线窗口单位，经办服务质量和作风的好坏直接关系到党和政府的形象。我局作为重要民生保障部门，以争当融湾崛起排头兵的使命担当，紧扣群众需求，直击办事“堵点”“痛点”，大刀阔斧开展一场刀刃向内的经办服务变革，率先在全市开启“一窗通办”综合柜员制经办服务改革，成立由局班子抓总、业务股室配合抓的工作专班攻坚改革。在改革没有参照更无样本的情况下，工作专班多次召开会议专题研究，对标社保经办政策法规和机构改革趋势，立足实际制定了《“一窗通办”综合柜员制经办服务改革方案》，以整合待遇计发和保险关系业务一窗通办为突破先行试点，对医保、城乡居保、机关保等分步实施，建立82项社保经办“一窗通办”事项清单，梳理 25项高频业务清单，解决权限交叉配置、流程优化、内部流转问题13个，逐步构建起完整划一的业务生态链。工作专班还多次召集干部职工召开会议，做足思想功课，使全局上下转变思想、凝聚共识、激发力量，自觉将思想和行动统一到提升民生保障服务高度上，齐心协力抓好综合柜员制改革落地。

　　（二）压实责任机制赋能，着力提升经办服务改革新动能

　　一是建立领导班子和中层干部带班轮值机制。领导班子靠前指挥，每天巡视监督窗口服务情况及办件质量，中层干部轮流负责大厅综合管理，包括接受咨询、及时发现和妥善处理各类矛盾和问题，源头减少信访风险隐患，确保综窗运行有序。二是调整职责、优化设置，变更布局。根据综窗改革方向，结合经办工作实际，我局对股室职能和窗口设置实行优化调整。医疗类业务统一归口医保股、工伤业务合并到待遇计发股并纳入综窗。前台按事项关联度和业务性质设置21个综窗，分别为9个一般综窗、10个医保综窗和2个特殊综窗（工伤和特殊病种）。服务大厅以等候区为中轴一分为二，待遇计发、保险关系、城乡居保等股室同向排布，便于下一阶段城乡居保融入综合柜员制改革。三是科学调配人员、明确职责分工。综合柜员制改革关键在于加快受理，减少群众排队等候时间，为此我局对前台柜员和业务股室进行较大幅度的人员调整，着重选拔作风优良、素质过硬的业务骨干到综窗，新进人员一律派驻前台锻炼、以干代训，促进一线工作队伍年轻化的同时也提供了很好的锻炼机会和成长空间。26名前台人员（含AB角)定岗定责，并明确由综窗管理办公室集中统筹管理，如有变动必须经班子审议同意；29名后台人员按责分办，负责归口业务的审核。前后台岗位分离、协同办公，前台按业务规程做好收件形式审查，后台做好前台业务支撑并按时完成审核。前台配备多层资料架，收件资料按业务归口分门别类存放，业务股室每天定时收单并做好登记交接，确保材料不丢不漏、业务无缝对接。四是完善风险防控和激励奖惩机制。经办人员按业务属性和办理层级明确权责划分，有的放矢进行授权。初审、复核、审批等各环节形成“分段把关、分人负责”的经办管理。建立健全考核管理制度，结合行风建设定期开展考评，考评结果与评优评先挂钩，全面锻造一支工作能力强、服务态度好、办事效率高的经办队伍。

　　（三）事项破壁转变作风，着力提升经办服务新效能

　　一是全面梳理、清减事项、建立清单。综合柜员制意味着流程再造。社保经办业务点多、面广、业务交叉，为此，我局立足“流程科学、权责明确、实用高效”要求，多次与业务股室充分论证和逐一梳理，将流程相似、材料相近、结果关联的服务事项优化整合，建立起待遇类、参保类等82个经办事项“一窗通办”服务清单。按照经办服务标准化和风险防控要求，精细化申办材料、办理流程和经办要求，编制综窗业务规程，实现“一窗通办”科学化和规范化。二是流程再造，事项集成、提速便民。通过再造流程，集成打包等方式，把新生儿参保、开具红名单等五大类打包为“一件事”办理，以数据共享、“二次”材料减免等方式加快受理效率，参保人只需一次取号、递交一次材料即可办理多个事项。全力推行内部流转，对涉及多股室的事项，如退休，通过后台智慧特呼即可跨部门办理，避免了参保人重复叫号和等候时间，经办实现“减环节、减材料、压时限”。改革后预计材料精简约50%，减少参保人50%跑动时间、限时办结事项在规定办结时限基础上提速30％以上。三是提供优质高效便捷经办服务。大厅设置咨询引导岗，各股室轮流派驻人员到岗为群众提供分流取号、辅导填单、答疑解惑等暖心服务，引导参保人简单业务自助办，减轻窗口经办压力；在征收高峰期发挥绿色通道作用，对信息变更、门诊选点等简单业务即办秒办，力争让参保人“零等待”、“零排队”。

　　（四）提升素质规范服务，着力注入经办服务改革新能量

　　一是强化业务培训，带动经办队伍“一岗多能”。综窗改革后前台由单一业务型向综合业务型转变，势必要求经办人具备全面的业务素质。为此我局结合人社系统业务技能练兵比武，以政策法规、系统操作、文明礼仪为重点，综合采取全员培训、业务测评、跟班学习等方式进行“全科”业务培训；同时突出帮扶带教，业务骨干到前台“手把手”指导办理，及时讲解关联业务重难点，促进前台人员融会贯通，夯实经办服务质量。二是优化窗口服务规范。推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等“五制度四公开三亮明”，参保人在上班期间取号等待受理的提供延时服务，不让群众白跑一趟。三是实施智慧特呼。特殊综窗实行潮汐管理，如参保人取号错误可直接通过后台系统特呼到对应窗口办理，特殊综窗完成业务办理后切换回综窗模式叫号服务，保证各窗口保持业务饱和状态。

　　二、实施效果

　　（一）办事群众反响好。综合柜员制与传统经办模式相比，减少了经办环节，简化了办事手续，合理地分配了经办资源，参保人办理业务时不再“反复交材料、反复跑窗口”，也避免了不同窗口冷热不均或高峰拥堵的现象，让参保人真切地感受到人社公共服务水平和服务质量的转变和提升，有效提升了窗口服务形象。

　　（二）服务规范经办廉洁。综合柜员制着眼于将社保经办服务从过去的流水作业向一站式转变，是充分运用大数据和信息化手段对原有的操作规则、权限管理、经办流程打造为事前防范、事中监控、事后可追溯的社保经办新模式，使服务更规范，经办更透明。

　　（三）为机构改革平稳过渡打下基础。综合柜员制改革中，把医疗保险关系经办事项、医疗机构、零售药店、工伤医疗机构协议服务的签订管理归口到医疗保险股，工伤经办事项归并到待遇计发股，从业务和人员配置方面提前为下一阶段的机构改革后业务衔接顺畅、队伍保持不乱做好准备。

　　三、综合柜员制改革存在困难和下一步工作设想

　　在综合柜员制经办改革中，全局上下同心协作、凝聚一心，凝结了全体干部职工的智慧和汗水，但是在改革过程中也碰到了不少困难和挑战。一是由于城乡居保业务上线省集系统不久，模块尚未完全互通，大部分业务仍未能顺畅办理；二是随着改革不断深入，个别工作人员存在能力恐慌和畏难情绪；三是在事项融合、流程优化上仍有待提升空间。四是由于机构改革原因，社保经办省集系统和医保系统相对独立开发和运行，医保和社保“一站式”经办融合服务仍有待强化衔接。下一步，我局将继续引深综合柜员制经办改革，着眼内强素质、外优服务，助力实现服务提质、业务提速、素质提升，力促社保经办高质量转型升级。

　　一是推进城乡居保与综合柜员制改革深度融合。待省进一步优化省集系统后，我局将把城乡居保纳入到综合柜员制改革，扩大改革覆盖面。

　　二是探索建立触发式短信告知，增加经办服务透明度。在保证信息安全的基础上与通信运营商合作建立触发式短信告知，及时推送社保业务办理进度和社保权益到账情况，增加经办服务透明度和便民度。

　　三是着眼风险防控，推进内控监管规范有序。一方面坚持业务权限授权管理，合理设置业务、财务、信息系统管理等关键岗位，形成“分段把关、分人负责、相互制约、各不相容”的经办管理体制；另一方面加强业务内控监管，健全风险识别评估监控体系，定期监督检查内控落实情况，确保内控监管规范化。

　　四是紧扣党建与社保经办互融共促，打造优化经办服务党建特色品牌。以党建工作为引领，推进“以人民为中心，保障民生福祉，全面提升经办服务质量”为主题的模范机关党建特色品牌创建活动开展，充分发挥党员先锋模范和党组织战斗堡垒作用，设立党团志愿服务岗，把党史学习教育、党性修养和业务经办服务提升有机融合，激发党员干事创业热情，实现以党建促经办队伍建设、促经办作风转变、促经办业务提升。

　　五是进一步拓展社保服务深度和广度，助力优化营商环境。立足服务企业发展、服务省职教城建设、服务乡村振兴战略纵深推进的总基调，充分运用现有自助终端、网办系统和村居“小一门”社保经办服务窗口，全方位延伸社保经办服务触角，优化粤港澳人才社保服务，配合做好“广清一体化”关系转移接续等政策衔接，努力探索“跨区办”“跨境办”服务路径，为助推经济社会高质量发展、推动“一地、两区、三城”建设着力打造社保经办服务改革的“清城经验”。



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